Como fazer um atendimento de sucesso pelo WhatsApp?

O atendimento é o ponto crucial do processo de vendas, principalmente quando realizado no WhatsApp. Por isso, aprenda a converter efetivamente os seus leads neste aplicativo.

 

O atendimento ao cliente é sem dúvidas uma das partes mais importantes na jornada de vendas, pois é neste momento que podemos convencer ou desestimular o lead a realizar uma ação desejada. Os investimentos de tráfego pago ou campanhas de marketing podem ser totalmente arruinadas se você não possuir um bom atendimento.

Segundo um estudo realizado pela Zendesk, 7 a cada 10 clientes afirmaram migrar para empresas com produtos/serviços mais caros e assim receberem um melhor atendimento. Dessa maneira, precisamos entender que o novo consumidor não se preocupa apenas com a qualidade do que você oferece a ele, mas sim a que tipo de experiência poderá ser proporcionada. 

 

Como vender estrategicamente pelo WhatsApp?

 

O WhatsApp se tornou um dos aplicativos mais usados pelos brasileiros, já que com ele é possível se comunicar por mensagens de texto, áudios, fotos e além de boas funções de venda, e é exatamente sobre elas que falaremos aqui.

Realizar boas vendas por esse canal de comunicação é uma tarefa estratégica e não deve ser desmerecida como já apontamos acima. Portanto, separamos 3 tópicos fundamentais para se considerar no processo de vendas por esse aplicativo, aprenda aqui:

 

1. Utilize as ferramentas

 

A própria interface do aplicativo hoje já oferece diversas ferramentas para venda que vão desde catálogos até formas de cobrança, por esse motivo utilize-as sempre ao seu favor e otimize a experiência do seu cliente. Confira algumas: 

 

• Mensagens automáticas: Apesar de bastante populares, nem todos a utilizam de maneira pensada. Neste primeiro contato torna-se imprescindível se apresentar previamente e manter uma comunicação menos robotizada, mesmo que em uma ferramenta automatizada. Veja o exemplo: 

 

“Olá, que bom receber a sua mensagem 😊. Aqui é a Maria, Customer Sucess da Efeito Digital, prazer! Pra já iniciarmos nosso papo, me conta um pouco mais como posso te ajudar? Prometo te responder dentro de instantes, tá bem?”

 

• Lista de transmissão: As listas de transmissão permitem que você envie uma mensagem para até 256 contatos por lista, uma excelente forma de parecer estar falando individualmente com cada cliente enquanto você otimiza esse processo. 

 

Essa funcionalidade pode ser excelente para o atendente enviar promoções, dicas e até solicitar pedidos de feedback. Mas lembre-se: confirme antes com o lead se ele está disposto a recebê-las.

 

• Status do WhatsApp: Os famosos “stories” do WhatsApp também são uma excelente forma de se comunicar em tempo real com o seu possível consumidor. Dessa forma, você pode utilizá-lo para postar o dia a dia do seu negócio, novidades, promoções e avisos importantes.

 

• Catálogo: Os catálogos de produto/serviço são essenciais para o seu WhatsApp Business, com essa ferramenta você pode catalogar o que oferece descrevendo as particularidades e já indicando a faixa de preço. Em vista disso, é possível oferecer uma experiência mais fluida e rápida para o seu lead, já que ele terá acesso a informações básicas para a decisão de compra.

 

1. A linguagem faz a diferença

 

Cada empresa deve ou deveria ter bem definido o seu tom de voz, pois se engana quem acredita que apenas o design é capaz de causar reconhecimento imediato. A depender da forma como o seu negócio se comunica é possível causar emoção, segurança e até mesmo a tão esperada conversão, confira como: 

 

• Tom claro e amigável: Independente se a sua empresa fará uso de regionalismo, gírias ou palavras mais cultas nas mensagens, é fundamental que a sua escrita seja bastante clara e objetiva, além de transparecer proatividade. Faça sempre o seu cliente se sentir acolhido.

 

• Personalização: Saber com quem se fala é decisivo para determinar a personalização das suas mensagens e do seu tom de voz. Antes de tudo, saiba qual é o seu posicionamento enquanto empresa frente aos clientes e a partir disso faça uso da personalização. Sem dúvidas você não irá querer fazer parte do time de milhares de empresas que se comunicam da mesma maneira e não conseguem se destacar, portanto, encontre o seu ponto de destaque.

 

Quer aprender mais sobre a personalização da experiência do cliente? Nesse artigo te damos dicas valiosas para colocar em prática. (Link: https://efeito.digital/personalizacao-no-customer-experience-porque-a-sua-empresa-deveria-se-preocupar-com-isso/  )

 

• Tenha um roteiro: Conhecer a jornada de compras do seu cliente é antecipar as dores que ele nem faz ideia que possui. Logo, defina um roteiro lógico de respostas a possíveis questionamentos do seu cliente e se adiante a apresentar para ele os benefícios oferecidos pelo seu negócio.

 

1. Metrifique tudo que fizer sentido

 

“O que não se mede não se gerencia.” Willian Edwards Deming. 

 

A ação de metrificar nada mais é que buscar por dados concretos as respostas para o seu negócio. Quando não analisamos e reavaliamos tendemos a permanecer no mesmo lugar, o que é extremamente perigoso para negócios que possuem metas de crescimento.

Com este processo bem definido será possível encontrar os possíveis pontos de melhorias e de acertos, além de aumentar a retenção do seu lead e consequentemente o faturamento da empresa. Saiba como fazer: 

 

• Solicite feedbacks: Peça constantemente que o seu cliente avalie o seu atendimento, serviço e entrega para entender se vocês estão no caminho correto, mas tenha também maturidade para lidar com possíveis respostas negativas. Pois apesar de parecer algo ruim, será com eles que você poderá construir uma instituição mais organizada e preparada para lucrar e entregar mais e o cliente sempre será uma escuta valiosa para isso.

 

• Seja analítico: Ter os dados nas mãos mas não saber o que fazer com eles não servirá para nada. Por isso defina bem quais métricas farão sentido para o seu negócio, defina metas e com os dados coletados avalie o crescimento do seu negócio.

 

• Crie etapas: Com as informações nas mãos, crie etiquetas no seu WhatsApp Business com as fases do funil de cada cliente. Dessa forma, será possível propor ações para quem está no topo, meio e fundo do funil da sua jornada, trazendo assim formas mais efetivas para o processo de vendas.

 

Percebeu como vender e atender pelo WhatsApp Business necessita de planejamento, estratégia e personalização? Com todos esses requisitos bem estruturados é possível trazer uma melhor experiência ao cliente e ter como efeito o seu objetivo concluído.

Gostou dessas dicas? Então acompanhe o nosso blog que conta com dicas incríveis para fazer o seu negócio crescer de maneira eficaz e estratégica.