Desde que o mundo comercial surgiu, o atendimento bem elaborado faz parte das mais diversas perspectivas, sejam elas de vendas para o público final ou, até mesmo, para orientar um fornecimento para um segmento.
Esses são fatores que demonstram o quanto essas estratégias são importantes e, por isso, é essencial que haja uma compreensão a respeito de cada um desses pontos para que, assim, as empresas consigam estabelecer uma conexão mais dinâmica com o mercado.
Com o passar dos anos, é claro, esses elementos que eram mais incipientes, passaram a ganhar fundamentações importantes, o que, atualmente, acaba ajudando a fundamentar uma boa percepção de marca e fidelização do cliente.
De um ponto de vista moderno, o comércio começou a ganhar ainda mais desdobramentos, justamente por conta da industrialização, garantindo uma necessidade ainda maior de lidar com o volume de vendas proposto pela indústria.
Desta maneira, o marketing passou a ser um dos pontos decisivos na hora de gerar demanda, mas, de uma forma geral, se uma venda não fosse feita com o cuidado adequado, possivelmente, essa conversão não aconteceria.
A garantia de uma boa atuação nesse sentido foi o que ajudou a dar sustentação, inclusive, a todos os critérios que o mercado passou a ter nos dias de hoje, consolidando alguns pontos importantes a respeito da experiência do cliente.
Isso se dá, sobretudo, por conta do costume que foi se criando dentro de uma dinâmica mais analógica, onde os comércios de bairro conseguiam fazer com que seus vendedores tivessem uma dinâmica muito mais próxima com seus clientes.
Todo mundo já passou pela experiência de conversar com algum farmacêutico, padeiro ou dono de loja de materiais de construção em seu bairro de moradia, o que, desta forma, acaba gerando uma proximidade.
Esse ambiente é o que dá sustentação a algumas demandas que se manifestam no digital, também, mas, nesse sentido, como uma lógica muito mais desafiadora.
Mundo digital e a experiência do cliente
O surgimento do mundo digital conseguiu ajudar a criar algumas novas dinâmicas de consumo que são essenciais para o mercado, mas que, via de regra, acabou propondo alguns novos desafios.
De uma forma geral, o marketing sempre teve um caráter um pouco mais unilateral, o que foi se tornando cada vez menos verdade com os avanços das interatividade nos mundo digital.
Atualmente, um cliente que está procurando por molduras de concreto para fachadas pode efetuar uma pesquisa dentro do ambiente digital, o que, em poucos segundos, o colocará diante de um mar de possibilidades.
Nesse sentido, o que era fundamentado em uma lógica de impacto, agora, está consolidado diante de uma dinâmica onde a empresa precisa chamar a atenção do cliente e, mais do que isso, propor uma boa experiência.
Por conta da vasta concorrência, é importante, então, que a empresa consiga criar uma boa plataforma e, também, tenha uma dinâmica de atendimento que consiga lidar com todas as demandas do cliente.
Isso é de extrema importância, justamente, porque não há como manter aquela proximidade que existia dentro de uma perspectiva analógica, mas, mesmo assim, o cliente ainda pode manifestar algumas dúvidas a respeito daquela compra.
Assim, quando uma empresa que vende docinhos para festa infantil se propõe como uma solução para os problemas do cliente, há uma necessidade bastante explícita de conseguir oferecer um bom atendimento.
Nesse caso, é possível pensar em uma série de plataformas que podem auxiliar a empresa nesse tipo de abordagem, fazendo com que haja uma interação cada vez mais precisa, seja por redes sociais ou por aplicativos próprios.
O que é um bom atendimento?
Tratar de qualificadores pode soar um pouco abstrato e, por isso, é importante entender o que faz de um atendimento algo positivo para empresa e como identificar esses elementos dentro das estruturas de contato com o cliente.
Antes de qualquer coisa, é preciso entender que, tanto no mundo digital quanto no offline, há uma necessidade bastante grande do cliente ter seu problema resolvido pela empresa.
Desta maneira, é preciso que alguns pontos sejam levados em consideração, o que pode ser determinante para uma boa lógica de conversão de leads.
Se, porventura, um cliente entrou em um site de uma borracharia que trabalha com calibrador de pneus moto, é essencial que aquela plataforma consiga esclarecer todas dúvidas.
Ou seja, o site precisa ser claro e direcionar o cliente de forma bastante objetiva para sua conversão.
Além disso, é fundamental que haja uma percepção a respeito de links para as redes sociais, canais de contato ou, até mesmo, um chat.
Essa é uma lógica que funciona no mesmo sentido de um cliente que entra em uma loja e precisa ser atendido.
Diante desses pontos, é possível identificar alguns pontos que podem fazer com que um bom atendimento seja reconhecido. São eles:
- Precisão;
- Paciência;
- Empatia;
- Disponibilidade;
- Organização;
- Clareza.
Todos esses pontos podem fazer toda diferença na hora de pensar em uma perspectiva de bom atendimento.
Treinamento da equipe
Quando um cliente pesquisa por reboque mais próximo, ele, certamente, está passando por uma emergência, o que demanda um atendimento bastante qualificado por parte da equipe.
Nesse sentido, o treinamento dessa equipe é o elemento central para que haja uma qualificação bastante sólida desses processos, levando a uma consideração a respeito da contratação e da fidelização desse cliente.
Desta forma, uma empresa que leva a sério esse tipo de abordagem precisa considerar alguns passos importantes.
Ensinar sobre os produtos e serviços
O primeiro passo que precisa ser compreendido é que um cliente pode surgir com dúvidas mais cotidianas, mas há aqueles que precisam de orientações muito mais técnicas, demandando um conhecimento maior do atendente.
Nesse caso, seja de forma digital ou presencial, um atendente de uma clínica de oftalmologista para cachorro precisa saber a respeito dos nomes dos exames e procedimentos que o cliente irá perguntar.
Transmitir valores
Um outro fator de extrema importância é a compreensão de que um atendimento é uma das formas mais essenciais para transmitir os valores da empresa.
Por isso, é importante que haja um treinamento que consiga dar conta dessa unidade do ponto de vista da ação de atendimento.
Exercitar dinâmicas
Lidar com o público pode ser um fator bastante imprevisível, o que pode gerar algumas dinâmicas diferentes, tornando o atendimento um pouco mais confuso.
Assim, se uma loja de forno para fundição de alumínio preparar seus funcionários para os elementos mais diferentes do dia a dia, é possível que haja uma percepção mais dinâmica sobre o atendimento.
O papel das redes sociais no atendimento
As redes sociais, nesse caso, acabam sendo um fator bastante importante para o atendimento também, uma vez que elas lidam com os clientes de forma mais direta, propondo um relacionamento um pouco mais duradouro.
Desta forma, há algumas dinâmicas que podem ser propostas a partir de alguns pontos, como é o caso de dúvidas que podem surgir nos comentários de um post sobre exame toxicológico demissional.
Saber lidar com os clientes dentro de todas essas plataformas é, inclusive, uma forma de lidar com as demandas multiplataformas que há dentro da internet.
Por isso, é essencial saber como garantir uma presença qualificada dentro de cada um desses elementos.
Qual o futuro do atendimento?
Como é possível perceber, o mundo digital não é estático e, portanto, acaba trazendo uma série de inovações quase que diariamente, o que acaba incidindo em uma qualificação bastante intensa dentro das dinâmicas de atendimento.
Essa necessidade cada vez maior por uma experiência boa e personalizada é um dos fatores que fizeram da estratégia de customer experience um dos elementos mais importantes nesse sentido.
Entender, nesse caso, como garantir uma personalização da experiência, elevando a possibilidade de uma pesquisa por churrasqueira profissional a carvão ganhar um alto índice de conversão é essencial.
Além disso, há alguns outros elementos que podem ser considerados, como é o caso dos chatbots e uma série de elementos de IA que podem fazer com que o atendimento seja um fator permanente e qualificado.
Seja como for, as tecnologias estão apontando para mais uma revolução do ponto de vista da experiência do cliente, o que pode ser essencial para algumas novas elaborações no mercado.
Considerações finais
Com o passar dos anos, o atendimento ao cliente foi se tornando um tema cada vez mais técnico, fazendo com que uma série de novas ferramentas passassem a fazer parte dessas orientações.
Por isso, é essencial que haja uma percepção do que faz do atendimento um ponto de qualidade para o cliente.
A partir dessa compreensão, é possível pensar em uma lógica estratégica de como lidar com uma equipe, possibilitando abordagens cada vez melhores.
Um outro ponto que precisa ser considerado, também, é o de que há uma série de inovações que podem fazer toda a diferença nesse universo e, portanto, é essencial que as empresas compreendam um pouco melhor sobre o tema.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
