O comércio sempre foi um dos pontos mais importantes dentro de um contexto empresarial em todas as suas complexidades. Por essa razão, não há como fugir dos padrões colocados pelo e-commerce dentro dessas novas orientações.
Com o passar dos anos, o comércio foi assumindo uma complexidade bastante grande, uma vez que ele foi de uma atividade que tinha como objetivo dar vazão a uma produção específica e, agora, ele possui uma série de desdobramentos importantes.
Para entender um pouco melhor a respeito desse fenômeno, é possível fazer uma retomada conceitual a partir de um dos elementos que ajudou a fundamentar esse processo que é, justamente, a mercadoria.
Desde o início da humanidade, o produto estava lá como uma consequência direta do trabalho, mas que, por vezes, acabavam tendo um valor de uso específico e, ao cumprir sua funcionalidade, não havia mais nada a ser feito.
No entanto, a partir do desenvolvimento das forças de produção, tornou-se possível criar uma série de novos produtos e disponibilizá-los no mercado, o que representou, de fato, uma mudança bastante significativa nesse sentido.
Esses elementos novos trouxeram uma noção de valor de troca, criando uma perspectiva monetária cada vez mais sólida no mercado, o que fez desses produtos uma mercadoria que seria produzida para esse fim.
A partir do surgimento dessa categoria, portanto, tornou-se fundamental que os produtores e os comerciantes conseguissem ganhar algum tipo de destaque em suas vendas, o que mudou bastante os rumos dessas orientações.
As abordagens, por exemplo, de um “vendedor nato”, como comumente são chamados aqueles que sabem vender de forma qualificada, pode fazer com que uma pessoa leve um produto sem pensar duas vezes.
Esse é um fator que, durante anos, foi condicionado pela destreza na hora da venda, mas, de uma forma geral, esse fator foi ganhando outros elementos, como é o caso do marketing com a chegada da industrialização.
Esse momento já apontou para uma lógica mais impessoal que propôs alguns desafios para as empresas, mas o que determinou essas possibilidades, de fato, foi o surgimento do mundo digital, uma vez que o comércio passou por uma nova estrutura.
Comércio digital: uma nova cultura
Com a chegada dos computadores e, posteriormente, smartphones na vida das pessoas, tornou-se apenas uma questão de tempo que uma nova cultura começasse a surgir a partir desses novos acessos.
Isso tudo, é importante dizer, tem um fundamento bastante claro nas facilidade e conexões que o mundo digital propôs, o que fez do consumo uma nova possibilidade, inclusive, para as empresas.
Se, por exemplo, no começo dos anos 2000, ao pesquisar por um motor para persiana vertical, um cliente tivesse um pouco mais de dificuldades para encontrar um resultado, hoje em dia, há uma série de empresas que podem aparecer para ele.
Isso demonstra que a cultura do consumo digital que era cheia de receios foi se tornando um fator estratégico de grande magnitude, o que modificou uma série de perspectivas do ponto de vista empresarial.
O comércio digital consegue movimentar, atualmente, uma grande parte do fluxo de venda das empresas e isso tem a ver com todas as estratégias e plataformas que foram surgindo para qualificar essas ações.
Um anúncio em redes sociais de uma película protetora automotiva pode levar uma pessoa, com base em alguns cliques, a comprar aquele produto, o que pode ser muito vantajoso.
Em outros tempos, a publicidade precisava depender da memória e da vontade do cliente ir até algum lugar para que ele executasse alguma compra, o que não se realiza mais dentro de uma realidade digital.
Saber, portanto, quais plataformas podem ser escolhidas e como criar uma conexão com o cliente de forma que ele tenha confiança e consiga efetuar suas compras de forma qualificada pode ser um fator determinante.
Tipos de comércios digitais
Há, logicamente, uma diversidade bastante grande de empresas dentro do mercado e cada uma delas acabam tendo algum tipo de objetivo específico que, via de regra, precisa ser tratado dentro de algumas possibilidades.
Pensando nisso, o mercado foi criando uma série de soluções importantes para garantir que as empresas conseguissem vender mais e de forma cada vez mais qualificada.
Além disso, há uma infinidade de estratégias que podem lidar de forma consolidada com esses aspectos, como é o caso de uma lógica SEO aplicada para uma pesquisa de destaque para uma busca por chave codificada Volkswagen.
O importante, nesse caso, é entender quais são os mecanismos fundamentais para que haja uma venda cada vez mais qualificada nesse sentido. Por isso, algumas das plataformas mais importantes para venda são:
- E-commerce;
- Marketplace;
- Social selling;
- Venda direta.
Há uma série de ramificações desses exemplos e, também, alguns outros elementos que podem ser adicionados a uma estratégia de venda digital, mas é essencial que haja uma percepção a respeito de como criar uma boa dinâmica com o público.
Isso vai desde a escolha de plataforma até as comunicações visuais utilizadas pela empresa para que haja uma elaboração mais sólida dentro do mercado.
A importância do atendimento no e-commerce
A importância do atendimento no e-commerce, por vezes, acaba se confundindo com alguns desafios que ele apresenta para as empresas de uma forma geral, uma vez que tudo se relaciona com o seu formato.
Há uma comodidade fundamental dentro de uma lógica de e-commerce, o que pode ser um fator fundamental, mas é importante entender que, por exemplo, ao vender uma bancada de trabalho para oficina, pode ser que algumas dúvidas surjam.
Por ser um ambiente mais impessoal, o cliente, por vezes, pode se sentir desamparado e, por isso, é essencial que haja uma abordagem que consiga lidar com o atendimento de forma objetiva.
Nesse caso, alguns pontos precisam ser levados em consideração, como é o caso do tempo de espera do cliente e a precisão do atendimento.
Esses são desafios que, se não forem respeitados, a empresa pode acabar criando uma experiência negativa.
Ferramentas para melhorar o atendimento
Com base nisso, há todo um sistema de ferramentas que podem influenciar de forma positiva dentro dessas perspectivas de vendas, o que, via de regra, pode ser um fator determinante para uma estratégia de fidelização.
Logicamente, existem elementos que vão além do atendimento, como uma entrega rápida moto, mas, de uma forma geral, ele é um dos principais fatores que podem interferir de forma positiva nesse sentido.
Por essa razão, cada passo dado precisa ser pensado com bastante atenção, principalmente do ponto de vista da adoção de algumas ferramentas.
CRM
Hoje em dia, não existe comércio digital sem uma boa plataforma de CRM, uma vez que elas funcionam como elementos de gestão de relacionamento com os clientes, o que pode ser um ponto determinante.
A partir de um preenchimento constante de informações de vendas, é possível traçar um perfil personalizado de cada grupo, o que facilitará na hora de oferecer uma máquina de café grande para um comércio.
Automação de marketing
A automação de marketing é uma das grandes tendências do mercado, fazendo com que as empresas não precisem se preocupar tanto com elementos cotidianos e passe a elaborar estratégias mais assertivas.
Chatbot
O chatbot é, de fato, uma das grandes tendências do ponto de vista do atendimento nos dias de hoje, o que pode representar alguns fatores determinantes na hora de criar um atendimento personalizado e a qualquer momento.
Um cliente que entrou em um site de uma loja de esteiras de academias pode, a partir dessa ferramenta, ter uma atendimento feito a qualquer momento por esses mecanismos.
Estratégias para melhor o atendimento
Diante de tantos desafios e oportunidades, torna-se bastante fácil entender quais são os rumos estratégicos que podem ser percebidos nesse sentido. Assim, a fidelização do cliente acaba se tornando só uma questão de tempo.
Personalização
Não há nada mais importante dentro dessas instâncias digitais do que a personalização e essa é uma manifestação que precisa ser levada em consideração.
Seja a partir do CRM ou de uma dinâmica de atendimento que consiga levar em consideração alguns hábitos do cliente, esse é um fator que pode interagir de forma bastante elaborada com essas demandas.
Técnicas de CX
De um ponto de vista de atendimento e de fidelização, as técnicas de CX acabam assumindo a dianteira desses processos.
Na realidade, essa é uma estratégia que atua dentro do customer experience, o que, de uma forma geral, consiste na adoção de uma série de mecanismos que visam melhorar sempre a experiência do cliente.
Nesse caso, a partir da adoção de métricas, é possível orientar algumas melhorias que podem fazer parte desses contextos.
Disponibilidade
Apesar de não ser um critério estritamente técnico, é importante dizer que quanto mais uma empresa demora para atender os seus clientes, maior é a taxa de abandono.
Por isso, é importante que o atendimento seja qualificado e constante para melhorar essas dinâmicas.
Considerações finais
Saber como atender os clientes é um fator determinante para qualquer lógica de venda, seja digital ou offline.
No entanto, quando se fala desse mundo conectado, é importante entender que há alguns mecanismos que precisam ser considerados.
Nesse caso, há algumas perspectivas que precisam ser levadas em consideração, o que, via de regra, pode ser pensado a partir de ferramentas e técnicas.
Esses são fatores importantes que precisam ser considerados para garantir que haja uma orientação de mercado cada vez mais sólida do ponto de vista da fidelização.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
