Automação · NPS
Pesquisa NPS automática: ouvir o cliente no canal em que ele responde
NPS que só vira gráfico não muda nada. Aqui a nota dispara uma ação no mesmo dia.
Efeito Digital · BrasíliaAtualizado em 22 de outubro de 20264 min de leitura
Em resumo
Pesquisa NPS automática é o envio da pergunta de 0 a 10 sobre recomendação, pelo WhatsApp, num momento definido da jornada, com a nota gravada no CRM e reação imediata a notas baixas. A Efeito Digital, em Brasília, implanta o NPS com WhatsApp API oficial, Kommo e n8n, e liga cada nota a uma ação: agradecer, pedir indicação ou resolver.
IO problema: satisfação medida no achismo
Quando pergunta se o cliente está satisfeito, o dono responde pelo que ouviu na última reunião. A pesquisa existe num formulário por e-mail que quase ninguém abre, e o resultado chega meses depois, quando o cliente insatisfeito já foi embora.
O NPS (Net Promoter Score) é uma pergunta simples: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo. Quem dá 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro, 0 a 6 é detrator. O NPS é a porcentagem de promotores menos a de detratores. O valor está menos no número e mais no que se faz com cada resposta.
O erro mais comum é tratar o NPS como termômetro de diretoria: mede, apresenta na reunião e arquiva. Funciona melhor como alarme de incêndio. Cada nota baixa dispara uma ligação, cada nota alta abre uma porta para indicação. A média do trimestre é consequência.
IIO gatilho: perguntar quando a experiência ainda está fresca
Pergunta mandada no momento errado mede outra coisa. Logo depois de um problema, mede o problema. Seis meses depois, mede a memória. A gente define o gatilho por tipo de negócio:
- Depois da entrega ou do atendimentoPara varejo e serviços pontuais: um a três dias depois.
- Marco do contratoPara serviços recorrentes: 30 dias depois do início e a cada trimestre.
- Fim de uma etapaPara escolas e cursos: fim do bimestre ou do módulo.
- Regra de quarentenaQuem respondeu nos últimos 90 dias não recebe de novo.
IIIMensagens-modelo
A pergunta vai em template com lista de opções ou em mensagem curta pedindo um número. A segunda pergunta só aparece depois da nota, e muda conforme a resposta.
- Pergunta principalOi, [nome]. Uma pergunta rápida, de 0 a 10: quanto você recomendaria a [empresa] para um amigo ou colega? É só responder com o número.
- Para notas 9 e 10Que bom saber, [nome]. Se puder, conta em uma frase o que mais fez diferença. E se tiver alguém que também precisa disso, fico feliz em atender.
- Para notas 7 e 8Obrigado, [nome]. O que faltou para ser um 10?
- Para notas 0 a 6Obrigado por ser sincero, [nome]. Quero entender o que aconteceu. [Responsável] vai falar com você hoje.
IVFerramentas
O Kommo guarda a nota num campo numérico e a resposta aberta numa nota do lead, o que permite filtrar e ver o histórico por cliente. O Salesbot recebe a resposta, valida se é um número e escolhe a segunda pergunta. O n8n consolida as notas numa planilha ou painel e calcula o NPS por período, unidade ou vendedor. A WhatsApp API oficial envia o template, que costuma ser classificado como utilidade quando se limita à pesquisa.
VCuidados
- Nota baixa é alerta, não estatísticaDetrator gera tarefa para um responsável humano no mesmo dia. Esse é o ponto de toda a automação.
- Uma pesquisa, uma perguntaQuestionário longo pelo WhatsApp tem abandono alto. Uma nota e uma pergunta aberta são suficientes.
- Sem incentivo condicionadoBrinde por nota alta distorce o resultado. Se houver agradecimento, que seja para qualquer resposta.
- Nada de pedido de indicação para quem deu nota baixaA régua de indicação só existe para promotores.
VIIndicador e exemplos por segmento
Além do NPS em si, acompanhe a taxa de resposta (abaixo de um em cada dez indica momento ou texto ruim), o tempo até o primeiro contato com detratores e quantos promotores geraram indicação. O NPS faz mais sentido como tendência do mesmo negócio ao longo do tempo do que como comparação com outras empresas.
| Segmento | Quando perguntar | Ação com promotor |
|---|---|---|
| Escola | Fim do primeiro bimestre | Convite para indicar outra família |
| Academia | 30 e 90 dias após a matrícula | Convite para trazer um amigo para treinar |
| Advocacia | Depois de um marco do processo | Pedido de avaliação no Google |
| Serviço B2B | Fim de cada trimestre | Convite para virar case ou indicar |
Passo a passo
Como a gente faz, na ordem
- 01Definir o momentoEscolher o gatilho por tipo de cliente e a regra de quarentena.
- 02Criar o campo de notaCampo numérico e etiqueta de perfil no Kommo.
- 03Aprovar o templatePergunta de 0 a 10 submetida à Meta como utilidade.
- 04Montar as ramificaçõesSegunda pergunta e ação diferentes para promotor, neutro e detrator.
- 05Ligar o alerta de detratorTarefa imediata para o responsável e aviso no canal do time.
- 06Montar o painelNPS por período e por unidade, atualizado sozinho pelo n8n.
Perguntas frequentes
O que costumam perguntar
Como fazer pesquisa NPS pelo WhatsApp?
Envie um template com a pergunta de 0 a 10, receba a nota no CRM e mande uma segunda pergunta diferente para cada faixa de nota. Detratores recebem contato humano no mesmo dia.
Qual é uma boa nota de NPS?
Depende do setor e do momento da medição. O mais útil é comparar o NPS do seu negócio com ele mesmo ao longo do tempo e agir sobre cada detrator.
Pesquisa NPS no WhatsApp é marketing ou utilidade?
Quando a mensagem só pergunta sobre a experiência, costuma ser utilidade. Se trouxer oferta junto, pode ser reclassificada como marketing.
Com que frequência mandar NPS para o mesmo cliente?
A gente usa quarentena de 90 dias. Perguntar mais vezes cansa e derruba a taxa de resposta.
Continue
Próximo passo
Vamos começar pelo diagnóstico?
Conta pra gente o momento da sua empresa. A gente responde no WhatsApp, marca uma conversa e, se fizer sentido, audita suas contas antes de qualquer proposta.
- Resposta no mesmo dia útil
- Conversa com quem executa, não com um robô de vendas
- Sem compromisso e sem proposta empurrada