Jornada do cliente no varejo: da vitrine à segunda compra

• Alta frequência: o hábitoConfeitaria, cafeteria, pet shop, suplementos. O cliente compra a cada poucos dias ou semanas. Na Momma Doces, uma confeitaria saudável, a gente organizou a base no CRM e fez reativação pelo nome com segmentação RFV, separando quem comprava sempre de quem tinha sumido. A cliente renovou e ampliou o contrato com a Efeito. Aqui a jornada pede lembrete de recompra, datas especiais e reconhecimento dos clientes campeões.
• Baixa frequência: a lembrançaColchões, móveis, eletrodomésticos, ótica. O cliente volta depois de anos. No Grupo GAP, dono das lojas Simmons e Kasa dos Colchões em Brasília, o trabalho juntou diagnóstico organizacional, reativação de base, site novo da Simmons Brasília e criativos. Aqui a jornada pede pós-venda forte, pedido de indicação e produtos complementares, como travesseiros e protetores, para manter a relação viva entre uma compra grande e outra.

• Venda na loja sem cadastroO cliente paga no caixa e sai sem que a loja saiba quem ele é. Sem nome e telefone, não existe recompra ativa.
• WhatsApp em celular de vendedorCada vendedor tem sua lista. Quando ele sai, a carteira vai junto.
• Desconto como argumento únicoO time aprende a fechar dando desconto, a margem cai e o cliente aprende a esperar promoção.
• Disparo em massa sem segmentaçãoA mesma promoção para todo mundo, por número comum, gera bloqueio e queima a reputação do número da loja.

Cliente sem cadastro é venda que não se repete por iniciativa da loja.